Comment Hub2 règle 92 % de ses demandes de niveau 1 en moins de 3 minutes

Secteur: Fintech et paiements

du support de niveau 1 traité par l’IA: 92 %
de résolution moyenne, contre plusieurs heures avant: Moins de 3 min
des transactions contrôlées contre la fraude et les abus: 100 %

Ticket #48117

Marchand · Zendesk

Helpdesk

Bonjour, mon versement d’hier n’est pas arrivé.09:14

Bonjour. Votre versement du 23 octobre est validé et en cours chez l’opérateur. Il arrive aujourd’hui avant 15 h.09:15

Ticket résolu

Une demande type chez Hub2

Un marchand ouvre un ticket : le versement d’hier n’est pas arrivé. L’agent vérifie la transaction, répond avec le statut et le délai, et clôture le ticket.

Ticket #48203

Marchand · Abidjan

Helpdesk

Le remboursement client de vendredi n’apparaît toujours pas.11:02

Le remboursement de 12 500 FCFA a été initié vendredi à 16 h 40. Il sera visible sous 48 h ouvrées. Je vous tiens informé.11:03

Transaction vérifiéeTicket résolu

Hub2, avant et après Palete

Avant

Des tickets de niveau 1 traités à la main dans Zendesk
Des réponses qui prenaient plusieurs heures
Une équipe conformité qui vérifiait les transactions à la main

Après

Des tickets enrichis, classés et en majorité résolus par l’agent
Des réponses en quelques minutes
Chaque transaction vérifiée pour détecter fraude et abus

Comment ça marche chez Hub2

Le ticket arrive dans Zendesk
Statut de transaction, remboursements, retards de paiement.
L’agent l’enrichit et le classe
Il consulte la transaction liée au ticket.
Il le résout, ou le prépare pour un conseiller
Les cas complexes arrivent à l’équipe avec le travail déjà fait.

Ce que nous avons mis en place chez Hub2

En production
Support transactionnel sur Zendesk
Enrichit et classe chaque ticket, résout les cas simples et prépare les cas complexes pour un conseiller.
Zendesk
En production
Onboarding et support des petits marchands
Accompagne les petits marchands dans la vérification, l’intégration et la mise en production, puis répond à leurs questions.
WhatsApp, e-mail
En production
Suivi des transactions échouées
Regroupe les transactions échouées par cause et alerte l’équipe opérations dès qu’un même problème se répète.
Slack, e-mail
En production
Détection de la fraude et des abus
Analyse les transactions et signale les cas à risque à l’équipe risques.
Back-office

Les résultats de Hub2

La plupart des tickets de niveau 1 sont résolus sans intervention humaine.
Les marchands obtiennent une réponse en quelques minutes au lieu de plusieurs heures.
Chaque transaction est contrôlée, sans exception.

Outils utilisés