Hub2 fournit l’infrastructure fintech pour des commerçants à travers la Côte d’Ivoire. Lorsqu’ils sont venus chez Palete, ils faisaient face à deux problèmes opérationnels distincts qui avaient la même cause profonde : trop de volume, pas assez d’automatisation. Leur équipe support traitait plus de 2 000 tickets marchands par mois via Zendesk, entièrement manuellement. Chaque ticket suivait la même séquence d’étapes, quelle que soit sa complexité, ce qui laissait à l’équipe aucune capacité pour les cas qui nécessitaient réellement un jugement humain. En même temps, l’équipe risque examinait à la main les schémas de fraude et de jeu d’argent dans les données de transaction, un processus lent par conception, car les humains ne peuvent analyser que ce pour quoi ils ont le temps. Les schémas qui émergeaient simultanément sur des milliers de transactions étaient soit détectés trop tard, soit complètement manqués. Nous avons construit deux agents IA pour résoudre ces deux problèmes en même temps. L’agent IA de traitement des tickets a automatisé le support marchands, enrichissant chaque ticket dès sa réception, en en résolvant 70 % de manière autonome et en transmettant le reste avec tout le contexte déjà prérempli. L’agent de détection de fraude et de jeu d’argent utilisait le machine learning pour identifier des schémas invisibles à l’œil humain, en faisant remonter les cas à haut risque sur un tableau de bord en temps réel afin que l’équipe risque puisse se concentrer sur ce qui nécessitait réellement son attention.