Hub2 exploite une infrastructure fintech pour les commerçants en Côte d’Ivoire. Lorsqu’ils sont arrivés chez Palete, ils faisaient face à deux problèmes opérationnels distincts, mais qui partageaient la même cause racine : trop de volume, pas assez d’automatisation. Leur équipe support traitait plus de 2 000 tickets commerçants par mois dans Zendesk — entièrement manuellement. Chaque ticket suivait la même suite d’étapes, quelle que soit sa complexité, ce qui laissait à l’équipe très peu de capacité pour les cas qui nécessitaient réellement du discernement. En parallèle, l’équipe risque analysait à la main les schémas de fraude et de jeu d’argent dans les données de transaction — un processus lent par conception, car les humains ne peuvent examiner que ce qu’ils ont le temps de regarder. Les schémas qui apparaissaient simultanément sur des milliers de transactions étaient soit détectés trop tard, soit complètement manqués. Nous avons construit deux agents IA pour résoudre ces deux problèmes en même temps. L’agent IA de tickets automatisait le support des commerçants — en enrichissant chaque ticket dès son arrivée, en en résolvant 70 % de manière autonome et en escaladant le reste avec tout le contexte déjà prérempli. L’agent de détection de fraude et de jeu d’argent utilisait le ML pour identifier des schémas invisibles à l’œil humain, en faisant remonter les cas à haut risque sur un tableau de bord en temps réel afin que l’équipe risque puisse se concentrer sur ce qui nécessitait vraiment son attention.